Lehrgeld
Unterläuft dem Drucker ein Fehler, ärgert sich zuerst sein Kunde. Dann ärgert sich auch der Drucker — über sich selbst. Aber Fehler kann niemand ganz ausschließen. Man muß nun vernünftig damit umgehen. Ich habe ein Briefpapier in der falschen Farbe gedruckt, ein Geschenk, das pünktlich eintreffen mußte und nun auch verschenkt wurde — mit der falschen Farbe. Die Erfahrung des Kunden hat jeder schon gemacht, und man kennt Dienstleister, die sich erfolgreich um Wiedergutmachung bemühen, und andere, über deren Ausflüchte und zaghafte Schadensminderung man sich erneut ärgert. Ich möchte nicht zu letzteren gehören.
Es ist ein ordentliches Lehrgeld, das man zahlt, wenn man den Schaden, der ja auch zum Rufschaden werden und sich dadurch vergrößern kann, aus der Welt schaffen möchte. Aber in diesen sauren Apfel muß man beißen, meine ich. Also schrieb ich meiner Kundin dies:
Sehr geehrte Frau L., vielen Dank für Ihre Nachricht. Es tut mir leid, daß ich die Farbe beim Drucken übersehen habe. So etwas darf nicht passieren — aber manchmal passiert es doch, wenn zu viel zu tun ist und man nicht aufpaßt. Ich bitte Sie sehr um Verzeihung. Selbstverständlich möchte ich dieses Versehen ausgleichen. Das Geschenk haben Sie aber nun schon gemacht, und es wäre auch schade, das gedruckte Papier wegzuwerfen. Für die schwarze Farbe läßt sich ins Feld führen, daß sie in der Tradition der Schrift steht. Die Anglaise wurde früher mit schwarzer Tinte in den Kanzleien geschrieben. Aber das ist kein Versuch, mich aus dem Fehler herauszureden. Ich biete Ihnen vielmehr an, einen anderen Auftrag mit demselben Kostenumfang unentgeltlich in meiner Werkstatt drucken zu lassen — ein anderes Briefpapier, Briefkarten oder Visitenkarten. Vielleicht benötigen Sie selbst etwas oder möchten noch eine Drucksache verschenken, in einem halben Jahr ist ja auch Weihnachten. Bitte lassen Sie mich diesen Fehler in Ihrem Sinne ausgleichen.
Nochmals bitte ich um Entschuldigung und bin, freundlich grüßend,
Ihr Martin Z. Schröder
In solchen Fällen frage ich mich, was mich als Kunden vollständig zufrieden stellen würde. Und wenn kein unangenehmer Nachgeschmack bleiben soll, ist es nur das denkbar größte Entgegenkommen, die vollständige Wiedergutmachung. Man knirscht mit den Zähnen und macht sich an die Arbeit, und wenn diese gelingt, hat man daran auch wieder Freude, denn ich mache meine Arbeit ja ohnehin gern. Außerdem dient das Lehrgeld der Vermeidung von künftigen Fehlern. Irgendwann wird es wieder passieren, aber es wird selten bleiben.
Presse Heute im Feuilleton der Süddeutschen Zeitung: Zeichen der Zeit. Gute Typografie ist selten im Internet — aber das muß nicht so bleiben
tags: fehler, lehrgeld, reklamation
Martin Z. Schröder am 22. Juli 2009 # :
Der o.g. Text aus der Süddeutschen steht online
John56 am 22. Juli 2009 # :
> In solchen Fällen frage ich mich, was mich als Kunden vollständig zufrieden stellen würde.
Ein kürzeres Schreiben :-)
Statt dem Angebot einen Auftrag mit gleichen Kostenumfang kostenlos abzuwickeln ist mir als Kunde eine Nichtberechnung oder Rückzahlung für den misslungenen Auftrag wesentlich lieber. Diese Gutschein-Methode gefällt mir nicht und hinterlässt einen faden Beigeschmack. Nämlich den, einer Zwangsbindung.
Ich habe gerade Ärger mit einem Online-Antiquariat. Ich möchte eine saubere Rückabwicklung. Das Antiquariat bekommt das angeblich neue, jedoch völlig zerzauste Buch zurück, ich den Kaufpreis und die Kosten für’s Rückporto. Das Antiquariat bietet mir jedoch einen Einkaufsgutschein an.
Nun bin ich nach den Diskussionen mit diesem Laden gar nicht mehr daran interessiert dort in Zukunft zu kaufen. Was soll ich mit einem Gutschein und einem überteuerten, runtergekommenen Buch? Bei einer problemlosen Rückabwicklung hätte ich hingegen vielleicht irgendwann mal wieder dort gekauft. So wir der Gutschein vermutlich verfallen.
Martin Z. Schröder am 22. Juli 2009 # :
Von meinen Kunden wurden bei den wenigen Reklamationen, die ich erlebt habe, Ersatz gewünscht, an eine Stornierung kann ich mich nicht erinnern. Ich hätte in diesem Fall zudem um Rücksendung der Drucksache bitten müssen, mit der ich nichts anfangen kann und die bis auf die Farbe einwandfrei ist und auch so verschenkt wurde. Ich hätte bei einem anderen Auftrag dasselbe neu gedruckt, aber das geht hier also nicht. Wenn meine Kundin das Briefpapier nicht hätte verwenden wollen wegen der falschen Farbe, wäre ich einem Rückabwicklungsersuchen natürlich gefolgt. Meine Kundin war aber nur mit einem Aspekt der Arbeit unzufrieden, wovon ich Mitteilung erhielt, ohne daß darin Erstattung gewünscht wurde. Geht mein Entgegenkommen, vollständigen Ersatz anzubieten, und zwar nicht gebunden an dieselbe Arbeit, sondern ganz frei, nun nicht weiter als üblich?
Man sollte im Reklamationsfall jedenfalls so weit wie nur möglich den Wünschen des Kunden und nicht eigenen Prinzipien folgen.
Ein Buch kann man meistens auch woanders kaufen, der Vergleich scheint mir zu hinken. Der Antiquar im o.g. Fall ist zur Rückabwicklung gesetzlich verpflichtet. Ein Gutschein im Online-Antiquariat ist wenig sinnvoll, weil man ja nicht allzuoft mehrmals im selben Laden kauft.
Arnold am 22. Juli 2009 # :
»Ich hätte in diesem Fall zudem um Rücksendung der Drucksache bitten müssen, …«
Warum »müssen«? Es hindert Sie doch niemand daran, nichts zu berechnen und die Drucksache trotzdem nicht zurückzufordern, oder?
Martin Z. Schröder am 22. Juli 2009 # :
Ich möchte meinen Kunden nicht unterstellen, daß sie Reklamationsgründe suchen, um nicht bezahlen zu müssen, solche Kunden habe ich nicht, glaube ich. Und ich möchte auch nicht den Eindruck erwecken, falsch gedruckte Sachen jemandem nachzuwerfen.
Es ist auch im Interesse des Auftraggebers, daß es zu einem Austausch kommt. Geschenkt möchte man meistens nichts haben, auch wenn das Scheingeschenk in der Reklame für Industrieware und Massendienstleistung eine große Rolle spielt. Wer rechnen kann, der weiß, daß Geschenke Köder sind und über Umwege finanziert werden.
Nun, es ist im Einzelfall zu entscheiden, wie man verfährt. Wenn ich eine Telefonnummer falsch drucke, wäre eine Rücksendung unsinnig. Auch der Auftraggeber kann mit solcher Ware nichts anfangen. Wenn es um einen Mangel geht, der die Funktion nicht beeinträchtigt, wird man vielleicht anders entscheiden. Bislang habe ich noch keinen anhaltenden Ärger durch Umgang mit Reklamation verursacht. Das ist mir wichtig.
Arnold am 22. Juli 2009 # :
Im Gegensatz zu Ihnen habe ich noch nicht einmal daran gedacht, Ihre Kunden könnten nach Reklamationsgründen suchen, um nicht bezahlen zu müssen. Darum geht es auch nicht. Ich empfinde es wie John56, eine Erstattung ist die generöse Lösung, ein Gutschein hinterlässt auch bei mir einen faden Beigeschmack. Vielleicht möchte ich zukünftig meine Drucksachen in einer anderen Druckerei fertigen lassen.
Martin Z. Schröder am 23. Juli 2009 # :
Erstens hoffe ich, mindestens für ein Jahr keine Fehler zu machen. Der Schreck sichert immer eine ganze Weile sehr hohe Aufmerksamkeit. Zweitens werde ich die hier empfohlene Lösung dann immer auch anbieten. Ich möchte meine Kunden ja behalten. Und danke für die Hinweise!
Günter Horn am 23. Juli 2009 # :
Ihr Verhalten in dem Fall war absolut korrekt. Wie kann man im Buchdruck gefertigte Briefbogen nur wegen einer falschen Farbe in den Papierkorb werfen.
In 50 Jahren sind die Gold wert.
MfG Günter Horn
Georg Kraus am 23. Juli 2009 # :
Mir als Händler geht es ähnlich. Bei einem Kauf über mein Online-Magazin greift das Fernabgabegesetz. Eine persönliche Meinungsbildung, gar Kritik oder Sinn-Diskussion erübrigt sich also.
Ich bemühe mich, die angebotene Waren bestmöglich zu beschreiben und mittels Photos zu dokumentieren. Dennoch kommt es vor, daß ein Kunde mir die Ware zurückschickt. Er muß eine Rückgabe nicht begründen, manchmal macht er es, manchmal nicht. Und ich erstatte ihm dann sämtliche Kosten, auch die seiner Rücksendung. So schreibt es das Gesetz vor. Meine Entscheidung ist dann, ob ich diesen Kunden weiterhin akzeptiere. Und es ist duchaus schon vorgekommen, daß ich mich weigerte, Kunden fortan zu beliefern. Das ist dann wiederum mein gutes Recht.
Fehler passieren immer. Niemand ist davor gefeit. Passiert mir ein solcher Fehler, bin ich zunächst derjenige, der sich am meisten darüber ärgert. Ich entschuldige mich dann beim Kunden und biete ihm die denkbaren Möglichkeiten zur Wiedergutmachung an. Von einer Ersatzlieferung, über Stornierung mit Rücküberweisung der Zahlung bis hin zur Gutschrift. Der Kunde entscheidet sich dann und ich füge mich seiner Entscheidung — meist hohes Lehrgeld zahlend, was zukünftig meine Aufmerksamkeit erhöht.
Ich hatte allerdings auch in einigen sehr seltenen Fällen in den letzten sieben Jahren die Situation, daß der Kunde ganz offensichtlich meine schlechte Position hat ausnutzen wollen.
„Sie können das wieder gut machen, indem Sie mir die erste fehlerhafte Schriftlieferung kostenlos überlassen.” (Diese Entscheidung liegt allein bei mir, nicht bei ihm.) Oder: „Wir brauchten von der Schrift wirklich nur eine Zeile für einen ganz bestimmten Auftrag. Der ist jetzt gedruckt und ausgeliefert. Wir wollen die Schrift nun zurückgeben.“ (Warum hat er das nicht vorher gesagt und vielleicht um ein Absetzen und Überlassen dieser Zeile gebeten?) So etwas ist dann schon ärgerlich.
Das beste ist nach meiner Erfahrung immer ein direktes offenes Gespräch oder Telefonat zur Schadensminimierung. Ja, der Kunde ist König. Aber wer ist heutzutage schon noch Monarchist? Partnerschaftliches Verhältnis auf Augenhöhe und Bereitschaft zur Kulanz — das sind in meinen Augen die Zauberworte.